품질관리의 기본개념
품질경영
품질이란
- 상대적으로 뛰어난 정도 / 구분되는 속성
- 품질 관리자 입장에서 더 나은 품질을 만들기 위해 노력해야 함
- 품질에 대한 다양한 관점이 존재한다.
- 사용자 기반: 나한테 오는 재품이 얼마나 좋은가
- 제조(시스템 관리자) 기반: 제품이 설계된 대로 잘 만들어졌는가
- 제품 기반: 품질을 정확하고 측정 가능한 변수로 보는 것
좋은 품질의 요건
우수성(성능, 기능, 외관)일관성(단품별, 사용환경, 내구성 등)- 둘을 만족할 때
고객 만족이 증가하고조직의 이익이 증가함
품질관리의 정의
- 시장성이 높은 제품 및 서비스를 경제적으로 생산하기 위한 일련의 체계적 관리
전통적 관점(QC):- 표준을 설정할 뿐 지키기 위한
노력 경시 - 불량품을 솎어내는
검사에만 의존 - 불량의 발생 원인제거 및 개선
노력 부족
- 표준을 설정할 뿐 지키기 위한
현대적 관점 / 종합적 품질관리(TQC):- 품질변동의 원인을 파악하여, 변동을 지속적으로 감소시키고 성과 수준을 높이는 과정
PDSA cycle: plan, do, study, act
품질의 분류
요구품질: 시장에서 요구되는 품질.정성적(시장조사, 경쟁제품 분석)인 방법으로 파악설계품질: 파악한 고객요구를 설계 언어로 잘 변환했는지제조품질: 설계된 사양을 실제로 잘 구현했는지정량적인 방법으로 파악사용품질: 고객이 실제로 느끼는 품질. 만족도
품질 관리의 유명 지도자
- F. W. Taylor: 품질에 대한 과학적(정량적) 관리법 제시
- W. A. Shewhart:
통계적 품질관리(SQC)의 시조. 품질 변동의 원인을 우연원인과 이상원인으로 구분 - W. E. Deming: PDMA 사이클
품질관리의 역사
- 작업자에 의한 품질관리: 한 명이 장인정신으로 다 함.
- 작업반장에 의한 품질관리: 산업혁명 이후 작업자를 그룹으로 묶고 이들을 통제하는 작업반장이 품질 책임.
공식적인 품질검사 도입 - 검사에 의한 품질관리: 컨베이어 시스템 도입으로 작업자 수 증가. 작업이 전문화, 규격화 되면서 검사만 전문적으로 담당하는
품질부서 등장. 통계적 품질관리(SQC)TQC(Total Quality Control):품질 관리. 품질 책임을 전사적으로 담당TQM(Total Quality Management):품질 경영. 품질을 전체적으로 관리하는 전략
품질 관리와 품질 경영의 차이
- 적용 범위에 차이가 있다:
PDSA를 기존에는 단순히 계획을 수립 및 설계하고 시스템을 운영하고 그 결과를 계획과 비교하여통제하는데 집중함.- 생산자중심 시대에서는 시스템
운영상의 효율이 강조됨 - 고객 중심 시대로 넘어옴에 따라 운영효율 뿐만 아니라
고객의 요구를 제대로 파악하고 이를설계단계에 제대로 반영하는계획 및 설계 단계의 중요성이 강조 - 즉 품질 경영(
선행형)은 과거 품질관리(대응형) 영역을 기본적으로 포함하며계획 및 설계 단계로 확대한 개념
품질 비용
통제비용: 물품, 서비스의 품질과 관련해서 발생.예방비용: 계획, 교육, 훈련, 프로세스 개선 등 불량을 예방하는데 드는 비용평가비용: 불량을 검사하는데 드는 비용
실패비용내적 실패비용: 생산 과정에서 발생하는 불량에 대한 비용외적 실패비용: 고객에게 전달된 후에 발생하는 불량에 대한 비용.정량화가 매우 어려움
전통적 견해: 최적 수준을 위해 일정량의 불량은 허용해야 한다고 봄무결점 견해: 통제비용이 올라가는 속도보다 실패비용이 감소하는 속도가 더 빠르기 때문에 품질 수준을 계속 높여야 한다고 봄
품질과 전략
- 품질의 향상은
차별화와비용 절감,대응의 성공적인 전략을 구축하는데 도움이 됨 - 좋은 품질 향상을 위해 전사적인 품질 경영(TQM)의 달성이 필요.
- TQM의 3요소
- 고객 중심: 고객과 시장의 요구에 민첩하게 대응(
TQM)하고, 고객의 목소리(VOC)를 설계 규격에 반영 - 전사적 참여
- 지속적 개선
- 고객 중심: 고객과 시장의 요구에 민첩하게 대응(